Beschreibung
Beschwerden und Kritik gehören zum Arbeitsalltag. Sie werden häufig als unangenehm und störend
erlebt. Wer lässt sich schon gerne kritisieren und in die eigene Arbeit hineinreden?
Ein gutes und vertrauensvolles Zusammenspiel mit Kindern und Eltern basiert jedoch auf einer
positiven Beschwerdekultur. „Beschweren ist erlaubt und wird ernst genommen“, dieses Signal sollte
ankommen – bei Kindern, Eltern, Mitarbeiter:innen.
Beschwerden erreichen uns oft auf unangenehme Weise. Trotzdem: Die oft nicht leicht verdaulichen
Äußerungen beinhalten hintergründig häufig Impulse zu Verbesserungen, für die tägliche Arbeit und
für die Beziehung zum/r Beschwerdeführenden.
Auch gilt: Menschen, die ihre Beschwerde in der Einrichtung nicht gut loswerden können, (und sie vor
dem Hintergrund vielleicht auch gar nicht äußern), schaden unter Umständen massiv durch die
Verbreitung ihres Ärgers im außen.
Die Fortbildung richtet sich in besonderer Weise an Führungskräfte aus Schule und KiTas. Seit 2012
fordert § 45 des SGB VIII für pädagogische Einrichtungen explizit, dass pädagogische Einrichtungen der
Kinder- und Jugendhilfe Möglichkeiten und Verfahren zur Beschwerde nachweisen und praktizieren.
Inhalte
• Eigene Positiv- und Negativerfahrungen im Umgang mit Beschwerden
• Leitlinien eines kompetenten Umgangs mit Beschwerden
• Beschwerdegespräche sicher führen
• Hilfreiche Strukturen und Instrumente
o Beschwerdewege und -kette
o Nutzen von Formularen, Dokumentation, Befragungen
• Einer Beschwerde nicht abhelfen – wie kann das gut gelingen?
• Feedbackkultur als konsequente Weiterführung von Beschwerdemanagement
